As avaliações de atrações, hotéis e serviços turísticos tem ganhado cada vez mais importância na internet. Alguns setores, como de hotelaria, vem dedicando parte de suas ações para análise desta imensidão de dados, números e opiniões:
O Tripadvisor, maior site de resenhas hoteleiras do mundo, anunciou os resultados de estudo que busca compreender melhor as avaliações on-line dos viajantes no processo de pesquisa e reserva. O relatório, conduzido pela Phocus Wright a pedido do próprio Tripadvisor, foi realizado no final de 2013 e revela que mais da metade dos entrevistados em todo o mundo não quer se comprometer com a reserva até ler as avaliações e descobrir o que outros viajantes pensam sobre a propriedade.
De acordo com o estudo, os entrevistados visitam o Tripadvisor regularmente – 29% visitam o site várias vezes por mês. Entre os brasileiros, mais de 87% dos brasileiros dizem que as avaliações fazem se sentir mais confiantes em suas decisões de viagem e os ajudam a ter uma viagem melhor. Dos entrevistados brasileiros, 78% destes consideram que uma estadia no hotel é muito importante para a experiência geral da viagem.
“Os resultados mostram o papel vital que as avaliações desempenham, reforçando a ideia de que estamos nos tornando mais sociais como viajantes e mostra a natureza essencial das avaliações para empresas de hotelaria. Os viajantes não estão apenas consultando avaliações antes de realizar reservas, eles estão claramente mais engajados por empresas que respondem as avaliações”, diz Barbara Messing, diretora de Marketing do Tripadvisor.
E os brasileiros?
• 88% dos usuários concordam que uma resposta adequada da gerência para uma crítica negativa "melhora a minha impressão do hotel”
• 80% dos usuários concordam que uma resposta agressiva/defensiva da gerência para uma crítica negativa "me deixa menos propenso a reservar esse hotel”
• 69% dos usuários concordam que ver as respostas da gerência do hotel às avaliações, geralmente "faz com que seja mais provável que eu reserve o hotel (em confronto com um hotel que não respondeu aos viajantes)”.
Quantas avaliações?
• Ao pesquisar lugares para ficar no Tripadvisor, 80% dos viajantes do mundo leem de 6 a 12 avaliações antes de tomar sua decisão e estão mais interessados nas avaliações mais atuais.
• No Brasil esse número é de 43%, enquanto 22% afirmam que leem de 13 a 20 avaliações.
• No mundo, ao pesquisar restaurantes ou atrações locais no Tripadvisor, um em cada cinco viajantes (20%) lê mais de 11 avaliações antes de tomar uma decisão.
Como os viajantes brasileiros usam as avaliações
Nós sabemos que as avaliações são importantes, tão importantes, que de fato que mais da metade dos entrevistados (67%) não reservariam um hotel que não tem avaliações. Mas como os viajantes interpretam as avaliações?
• Quando perguntados sobre as fotos enviadas por viajantes, 86% dos entrevistados disseram que olham essas fotos, visto que elas os ajudam a fazer as escolhas.
• 71% dos entrevistados são mais propensos a reservar hotéis que ganham prêmios do Tripadvisor.
• 63% dos entrevistados tendem a ignorar comentários extremos ao ler as avaliações
E a importância das avaliações não se limita aos hotéis. Os restaurantes precisam delas também. De acordo com o estudo, 45% dos entrevistados evitam comer em restaurantes que não possuem nenhuma avaliação.
Por que avaliar?
A maioria dos entrevistados escreve as avaliações por razões positivas, com 76% dos viajantes brasileiros afirmando que eles “se sentem bem compartilhando informações úteis com outros viajantes” e 66% afirmam que “queriam compartilhar uma boa experiência com outros viajantes”.
Mais informações em: http://www.tripadvisor.com.br/TripAdvisorInsights/n2120/24-descobertas-para-melhorar-estrategia-no-tripadvisor
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