O crescimento da atividade turística no Brasil tem causado um efeito colateral inesperado, o aumento das reclamações em relação aos fornecedores da área; contudo um dado, de certa forma previsto pelo mercado, é o relativo as OTAs - Agências de Viagens On Line que sem atendimento presencial e com dificuldades no pós-venda, lideram as reclamações:
O CEO do Reclame Aqui, Maurício Vargas, disse que as OTAs são as maiores responsáveis pelo crescimento de reclamações relacionadas ao serviço “Turismo” em seu site. Mesmo longe da liderança do ranking, ocupado por empresas de e-commerce e telefonia, o número de queixas do setor foi o que mais cresceu nos últimos 12 meses, deixando a categoria em 17º lugar. Decolar.com e Hotel Urbano são as companhias que mais recebem insatisfações no portal, segundo o executivo. “Apesar de ter crescido muito, o Turismo tem uma boa média de finalizações positivas das reclamações, algo em torno de 74%”, disse ele, que participou hoje da primeira Macarronada da Agaxtur, realizada no Circolo Italiano, em São Paulo.
Vargas falou sobre uma experiência pessoal de compra em uma OTA. “Eu não consegui efetivar o pedido porque não tinha um profissional que me ajudasse a entender tudo o que eu precisava saber. Tentei estabelecer um contato por meio de telefone e Facebook, mas sem sucesso”, disse o CEO do Reclame Aqui, que em seguida falou que precisou recorrer a uma agência de viagens para comprar o pacote que desejava.
Questionado por Daniel Biacareli, da Aviesp, sobre o papel do agente para a redução no número de reclamações do setor no Reclame Aqui, Vargas é enfático. “No turismo, o cliente tem a necessidade de um profissional que dá uma informação real. O papel do agente de viagens nunca vai desaparecer, mas ele terá que se aliar às ferramentas que a tecnologia está disponibilizando para nós.”
Durante o evento, que reuniu mais de 250 agentes de viagens, o presidente da Agaxtur, Aldo Leone, reafirmou a importância da parceria com o trade. “Hoje, o operador que vende sistemas está errado. O que ele precisa vender é relacionamento. Ser parceiro é viver a vida inteira do lado do agente de viagens e ter o comprometimento de entregar sempre um bom produto. E é isso o que a Agaxtur faz há mais de 60 anos”, comentou.
FALSOS USUÁRIOS
Marco Ferraz, presidente da Braztoa, perguntou como Vargas e o Reclame Aqui agem em casos de posts de concorrentes, que criam situações fakes com o intuito de prejudicar a empresa. “Nós temos uma equipe de 20 monitores que trabalham efetivamente para coibir esse tipo de reclamação. Já bloqueamos mais de 300 mil usuários/empresas que tentaram usar o portal para levar vantagens de alguma forma”.
Atualmente, o Reclame Aqui possui uma base de 75 mil empresas cadastradas, 14,5 milhões de clientes, média de 500 mil visitação/dia, 20 mil reclamações/dia e 73% de reclamações finalizadas positivamente.
PRODUTOS AGAXTUR
“Criamos esse evento para mostrar ao trade o que estamos fazendo, os produtos que estamos lançando e as novidades que estamos implementando no mercado”, disse Aldo Leone. Entre os assuntos destacados estão: a nova marca, slogan, a opção “by Agaxtur em franquias e o recém estreado site da operadora(www.agaxturviagens.com.br). “Com a presença do Mauricio Vargas, nós conseguimos mostrar para o agente de viagens que o futuro da profissão está ligado sim a tecnologia, mas que o relacionamento continuará sendo essencial”, completou.
Fonte: Panrotas
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