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terça-feira, 19 de abril de 2016

Atendimento com ou sem pessoas: dilema nos serviços digitais!

Os serviços on line, após anos de crescimento acelerado, vem enfrentando alguns dilemas, como as questões relacionadas ao atendimento. A compra on line, seja de um produto turístico ou de um tênis, é uma das etapas menos complexas, pois praticamente não há "contato" humano, mas quando ocorre algum problema.... vejam o que diz uma pesquisa publicada pela Accenture, extraída do site Panrotas:
 
Uma pesquisa realizada pela Accenture revela que 68% dos brasileiros preferem lidar com pessoas nos canais on-line para resolver questões de atendimento ao cliente. Ao ouvir 1,3 mil consumidores do País, a empresa de consultoria chegou a números preocupantes para as empresas. O relatório “Digital Disconnect in Customer Engagement” traz um número ainda mais revelador. No último ano, um total de 86% dos consumidores não pensaram duas vezes em trocar de fornecedor em decorrência de um mau atendimento.

As redes de varejo, companhias de telefonia celular e sem fio, provedores de serviços de internet estão entre as mais “mal vistas” pelo usuário. No Brasil, as constantes mudanças de clientes devido ao serviço insatisfatório têm um custo estimado de cerca de R$ 800 milhões.

O contato humano se faz mais do que necessário para resolver qualquer pendência. Os brasileiros preferem conselhos de pessoas em canais digitais (62%). Outro número interessante aponta que 53% dos consumidores pagariam um preço maior para benefícios e serviços se isso garantisse um
melhor nível de atendimento.

MELHORIAS A SEREM FEITAS
Aquela ligação de uma hora com a ensurdecedora música de espera traz um incômodo sem igual para o brasileiro. A Accenture assinala que 79% admite estar “frustrado” ou “extremamente frustrado” ao lidar com uma companhia que não facilita os negócios. E Uma vez que um fornecedor perde um cliente, 62% deles não vão voltar.

As empresas que desejam reequilibrar seus canais de atendimento tradicionais e digitais devem buscar os seguintes caminhos

Incluir elementos físicos e humanos novamente no atendimento ao cliente: repensar sua estratégia de investimento. O foco deve ser no fornecimento de experiências satisfatórias aos clientes - e não nos métodos de interação. Garantir que sua abordagem de gestão de canais ofereça experiências integradas.

Facilitar a mudança de canal para que os clientes tenham as experiências que querem: criar canais de atendimento que permitam aos consumidores mudar do digital para o humano e obterem os resultados que desejam.

Eliminar a toxicidade: definir e enfrentar as experiências mais tóxicas dos clientes em todos os canais. Estas experiências podem impactar diretamente a lucratividade. Identificar as experiências que têm o maior potencial negativo e aproveitar esses insights para orientar uma estratégia de investimento.

Garantir a segurança de dados pessoais: 93% dos consumidores dizem que é extremamente importante que as empresas protejam a privacidade de suas informações pessoais. Ao não vender ou compartilhar dados de clientes com outras empresas, e garantir que medidas de segurança sejam implementadas para protegê-las, os consumidores estarão mais dispostos a entregar informações pessoais, que podem ser aproveitadas para proporcionar melhores experiências.
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