Olá leitores, nesta início de mês celebramos o Dia Nacional do Turismo (08/05) e o Dia Nacional do Guia de Turismo (10/05), por isso trouxe um tema espinhoso para discussão: parcerias e comissão...
O Turismo vem enfrentando um dos maiores desafios estruturais de todos os tempos, com empresas fechando aos milhares e empregos perdidos em todos os setores, com forte queda no mercado internacional. Na Europa, por exemplo, os fluxos aéreos voltaram a patamares de 1995, com recuperação prevista apenas para depois de 2025, na melhor das hipóteses. Este cenário, com a pandemia ainda em curso, trouxe a tona algumas rusgas entre os parceiros do turismo e fez aflorar algumas discussões que saíram dos bastidores e apareceram até nas redes sociais, expondo empresas e seus parceiros. Parte das discussões não são novas, pois vem na esteira de um mercado ilegal e pirata que cresce a olhos vistos, sem que o Ministério do Turismo e as secretarias estaduais de Turismo, principalmente na Amazônia, façam algo para reverter o processo, ficando a cargo apenas das entidades de classe, como o Singtur-Pa, trabalhar para coibir este "tipo" de Turismo pirata.
Neste contexto, as operações turísticas e suas relações comerciais de mercado, sempre foram pautadas no comissionamento, ou seja, de forma simples e prática, "você vende meu serviço/produto e eu te comissiono em troca". Na prática, esse valor fica em torno de 10%, podendo chegar até a 50%, dependendo da parceria e da quantidade de produtos e serviços vendidos. Contudo, caro leitor, engana-se que o comissionamento ganho nestas transações seja um dinheiro "fácil" ou "de graça", pelo contrário, envolve uma permuta, troca, parceria, entre quem vende e compra serviços/produtos turísticos. Estes fatores, podem ser resumidos em três grandes grupos:
A.Comercialização: antes, durante e até depois de uma excursão de grupo ou até num pacote de viagem para um casal, existem vários processos para aquisição de um passeio opcional, por exemplo, reunião, material impresso, grupos de whatsapp, recebimento antecipado, meios de pagamento, entre outros, para que o viajante consiga realizar um determinado passeio via promotor/organizador da viagem com antecedência. Processos que envolvem informações prévias, contato, recebimento de valores, organização e venda dos produtos/serviços;
B.Operação: quem vende, em muitos casos, assume parte da operação e trabalho do fornecedor, ajuda na bilheteria, distribui ingressos, segue com o viajante na trilha, passeio, contribuindo em muitos casos, com a operação, redução de custos operacionais, entre outros;
C.Risco Jurídico: se algo ocorrer com o passeio, por exemplo, o cliente não gostou, cancelamento, programação inadequada, entre outros, quem vende responde juridicamente junto com o fornecedor e assume eventuais custos com reembolsos e diferenças de câmbio;
Ao receber um comissionamento, na prática, a agência de viagem, a operadora, o Guia de Turismo, a transportadora, os motoristas, os recepcionistas, os bugueiros, os garçons, entre outros, estão apenas sendo remunerados por este trabalho amplo de divulgação, convencimento, referência e venda destes produtos e serviços turísticos, além de assumir eventuais riscos. Cabe ressaltar, contudo, que não há nenhuma previsão legal oficial para este tipo de relação, ou seja, nenhum parceiro está obrigado a fornecer uma comissão e/ou cortesia pela intermediação de seus serviços, sendo assim, o comissionamento, na maioria dos casos, baseia-se num acerto informal entre os parceiros. A única previsão legal quanto a cortesia é para o Guia de Turismo que tem sua entrada garantida em caso de estar acompanhando uma operação e mesmo assim respeitando aspectos específicos de cada equipamento.
Neste cenário, muitos destinos, atrações, equipamentos, operadores de passeios, entre outros, usam o comissionamento como fator de atração de parceiros para seus negócios, principalmente, no início das operações. No Brasil e no mundo, existem centenas de exemplos e destinos que utilizam esta tática e se consolidam ao longo do tempo, em grande parte, graças a capacidade destes parceiros de atrair e recomendar clientes para aquele fornecedor, gerando um benefício mútuo, ou seja, quem comercializa tem um produto/serviço que agrega rentabilidade e o fornecedor tem uma penetração de mercado, com baixo custo de divulgação, por exemplo.
Porém, após experimentar um grande crescimento e/ou se consolidar no mercado ou em momentos como esse, de crise, estas parcerias começam a ficar abaladas e podem suscitar todo tipo de questionamento de ambas as partes: dependência financeira de parceiros; abuso de alguns parceiros; ganhos "excessivos"; falta de controle; ilegalidade; falta de estrutura e tecnologia; exigências elevadas para comercialização, com baixa comissão; multas arbitrárias; abusos de sistema; etc. Vamos a três exemplos atuais de como as parcerias mudam com o tempo:
Carolina - MA: a terra das cachoeiras, no interior do Maranhão, é atualmente um grande polo de desenvolvimento turístico na região, com dezenas de equipamentos e atrações; contudo a história da região já foi bem ruim, com poucos grupos, acesso precário as cachoeiras e dificuldades de venda. Nessa construção, os grupos formados por dezenas de agências legais, ilegais e Guias de Turismo do estado vizinho, Pará, contribuíram imensamente para o crescimento do destino até a sua consolidação atual. Ainda é comum, em muitos fins de semana, serem vistos dezenas de ônibus de grupos formados no Pará "invadirem" as cachoeiras locais, vindos de cidades como Belém, Baião, Parauapebas e Marabá. Atualmente, contudo, há uma grande briga entre os organizadores de viagens e Guias de Turismo e os gestores das atrações, pois muitos suspenderam o pagamento da comissão ou estão pagando apenas a parceiros credenciados pelo Ministério do Turismo.
Disney: administrar o Complexo Disney, que inclui resorts, parques temáticos, parques aquáticos, lojas, bares, restaurantes e milhares de funcionários não deve ser uma tarefa fácil, além de exigir muita organização e clareza em diversos processos. Para os agentes de viagens brasileiros, nos últimos anos, tem se tornado um quebra cabeça vender o complexo: comissões nem sempre atrativas; elevação dos preços dos ingressos; planos de refeição; falta de cortesia para organizadores de grupos; concorrência pela venda direta no site e em agentes locais nos Estados Unidos; sem contar o número de opções de dias, parques, entrada simultânea e parque aquáticos; e, mais recentemente, a validade dos ingressos, com agendamento de horários e dias específicos para visita. Ufa! Com tantos procedimentos a seguir, muitos agentes de viagens tem vendido somente o básico, evitando um potencial desgaste do cliente em entender tantos procedimentos e protocolos, além de evitar eventuais prejuízos caso o cliente perca a visita. Uma rápida pesquisa na internet e o cliente irá verificar dezenas de tutorias de como comprar ingresso "mais em conta" e mesmo em sites oficiais, como da OTA Decolar e da própria Disney, as discrepâncias de valores são bem nítidas, tornando o trabalho dos "antigos" parceiros agentes de viagem bem complicada.
Companhias Aéreas: a parceria entre agentes de viagens e companhias aéreas é uma das mais tradicionais e longevas do Turismo, onde os agentes sempre foram um dos principais pulverizadores dos serviços aéreos. Num período não muito distante, fazia parte da rotina de muitos agentes de viagens cortesias, brindes, hospedagens, convites para eventos exclusivos e, claro, comissões, com grandes eventos sendo realizados por companhias aérea na ocasião de lançamentos de rotas e novas frequências. Atualmente, parte das companhias aéreas passaram a ver os agentes como concorrentes, muitas investiram em canais de comercialização direta e passaram a penalizar qualquer erro no sistema com pesadas ADMs (Administrative Debit Memo ou multa por qualquer situação que a companhia julgue abusiva, como reservas sem nome, duplicidade, erro de preenchimento, entre outros, aplicado ao agente de viagem, sem muitas opções de recurso). Regras e procedimentos infindáveis, com mudanças constantes, em procedimentos de check in, bagagem, marcação de assentos, taxas de reembolso, taxas de remarcação, adicional tarifário, adicional de combustível, entre outros tornam a parceria necessária e de delicada manutenção.
| Segmentos NÃO cancelados (status HX, UC, UN, NO) | Por segmento / Por passageiro | $ 20 |
| Churning - Criar e cancelar por repetidas vezes um mesmo segmento, data de viagem e passageiro na mesma ou em diferentes reservas. Até 4 alterações são permitidas. | Por passageiro | $ 30 |
| Duplicidades - Reserva duplicada e com as mesmas características de uma outra reserva, com os mesmos passageiros, voos, segmentos, contatos, agencia, office ID ou PCC ou com datas sobrepostas. | Por segmento / Por passageiro | $ 20 |
| Segmentos Passivos - Status AK, BK, GK, GL, MK, PK, PL, DS, QK, YK). | Por segmento / Por passageiro | $ 10 |
| Nomes Fctícios - Reserva feita sem a intenção de venda | Por passageiro | $ 30 |
| Bilhetes Fictícios - Bilhetes inválidos com o objetivo de enganar o sistema. | Antes de embarque - Por passageiro | $ 30 |
| Bilhetes Fictícios - Bilhetes inválidos com o objetivo de enganar o sistema. | Depois do embarque - Por passageiro | $ 50 |
| Segmentos Casados - A disponibilidade para a venda deve ser solicitada sempre como origem / destino e nunca por segmento separado. | Por segmento / Por passageiro | $ 175 |
| Sobrevenda de Classes - São os segmentos de voo vendidos em classes fechadas e que são identificados como sobrevendas no inventário da cia aérea. | Por segmento / Por passageiro | $ 175 |
Companhias aéreas: exemplos de ADMs cobradas das agências de viagens.
Após a pandemia, veremos como as questões de parcerias e comissionamento se estabilizarão, sempre pressionadas pelos custos de comercialização e a tentativa de todas os membros do trade turístico recuperarem as margens perdidas durante estes longos meses.
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