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terça-feira, 18 de março de 2014

Receitas extras: pegadinhas para os passageiros?

Pegadinha é um termo nacional para designar algo que parece o que não é, ou seja, um engano, uma surpresa, muitas vezes descoberta somente na hora da execução do serviço. Comercialmente, pode vir como venda casada, taxas adicionais e coberturas não fornecidas. A tendência não é nova, foi iniciada pelas companhias low costs, há mais de 10 anos, quando passaram a cobrar todos os serviços de forma separada. A conta sempre ficava maior que o anunciado. Tarifa + taxa de cartão + taxa de embarque + mala despachada + conveniência... ufa e tudo mais que era possível cobrar. A demanda se adaptou e alguns governos obrigaram as companhais aéreas a serem mais transparentes, após lesarem milhares de passageiros.

Recentemente, no Brasil, as companhias nacionais foram obrigadas a mudar seus sites, pois estavam "empurrando" seguro de viagem para os passageiros de forma automática, a opção de compra já vinha pré-selecionada e somada ao preço da passagem, uma clara configuração de venda casada - o campo para desmarcar a opção do seguro nem sempre ficava claro, induzindo o passageiro a erro. 

Contudo as taxas extras tem se disseminado por todo a cadeia da oferta turística, objetivando adaptar os produtos básicos das empresas aos diferentes perfis de clientes e a aumentar as receitas das empresas, porém o processo não tem sido feito de forma transparente, gerando muitas reclamações entres próprios membros da oferta e com os clientes. Entre as locadoras de veículos, por exemplo, o seguro que era total, agora, vem com uma co-participação, mas total não quer dizer tudo? Pelo manos não para as locadoras. Nos Estados Unidos, ao chegar nos aeroportos, as opções de serviços adicionais são tantas e o "terror" para comprá-las que o carro alugado baratinho no Brasil chega a encarecer mais de 50%, sem esquecer os 10% da taxa de serviço cobrada no aeroporto.

Ainda no mercado internacional, a relação entre a Decolar e American Airliners recuou após a companhia americana acusar a empresa argentina de subfaturar as passagens, atraindo compradores e cobrando taxas extras na hora da emissão. Neste cenário, as companhias aéreas também não tem sido transparentes, pois muitas publicam em seus sites tarifas baixas e no processo de venda adicionam taxas de segurança, combustível, entre outras, encarecendo os bilhetes em mais de 50%. 

Adicionalmente, segue uma reportagem do The Wall Street Journal sobre o tema, que promete ainda gerar muitas discussões. Porém um aspecto esta claro, a oferta turística deve caminhar no sentido da transparência, de forma a não comprometer a experiência turística: 

Por SCOTT MCCARTNEY - The Wall Street Journal
Será que as companhias aéreas e hotéis ultrapassaram os limites na cobrança de tarifas extras?
Considere o seguinte:
• Fazer o check-in na recepção do hotel antes da hora marcada, quando seu quarto já está pronto, pode custar até US$ 50.
• Comprar passagens nos sites de algumas companhias aéreas pode incluir uma tarifa de "reserva eletrônica" de pelo menos US$ 10.
• Levar um animal de estimação pequeno embaixo de seu assento no avião pode custar até US$ 250 numa viagem de ida e volta.
• Despachar uma mala com excesso de peso e tamanho pode custar até US$ 800 numa viagem de ida e volta.
Além disso, há situações incríveis como esta: para que você consiga um reembolso da Spirit Airlines pelas roupas que teve que comprar por causa de extravios de bagagem, precisa enviar a roupa suja para a companhia aérea. E o custo de envio da roupa é por sua conta.
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Joel Christian veste a bermuda de praia que comprou depois que a Spirit Airlines extraviou sua bagagem em um voo para o Caribe. Para ser reembolsado pela companhia aérea, ele teve que pagar para enviar a bermuda pelo correio.
É uma estratégia para tirar dinheiro do consumidor aos poucos, diz Joel Christian, de Austin, Texas, que teve que enviar uma bermuda, um maiô, uma saída de praia, um vestido e um par de sandálias que ele e sua esposa compararam depois que a companhia aérea se esqueceu de despachar a bagagem do casal em um voo para o Caribe. Para obter um reembolso de US$ 531,75, ele pagou cerca de US$ 20 para cobrir o custo da remessa. "Não fui eu que perdi minha bagagem e ainda sou obrigado a pagar do próprio bolso para enviar as roupas?", reclama Christian.
Para Christian, a exigência de enviar as roupas foi criada para desencorajar os clientes a solicitar um reembolso. Muitas pessoas simplesmente preferem ficar com as roupas e evitar a dor de cabeça e os custos de envio. A Spirit afirma que reembolsa "gastos temporários" em casos de extravios de bagagem, como roupas e produtos de higiene pessoal, mas não considera o custo de envio na fórmula de reembolso. A companhia aérea informou que doa as roupas devolvidas a grupos comunitários locais na Flórida, onde está sediada, e vende parte delas a uma empresa que compra itens diversos. A companhia se recusou a responder outras perguntas sobre esta política e outras tarifas extras.
Essas tarifas adicionais podem fazer a diferença entre lucro ou prejuízo para muitos hotéis e companhias aéreas. Hoje, consumidores no mundo inteiro podem comparar preços com apenas alguns cliques de mouse. Por isso, companhias aéreas, hotéis e empresas de locação de automóveis tentam publicar tarifas baixas para atrair reservas on-line e, para compensar, inserem tarifas adicionais.
No ano passado, os hotéis arrecadaram um total estimado em US$ 2,1 bilhões em taxas extras, de acordo com o Centro Tisch de Gestão de Hospitalidade, Turismo e Esportes da Universidade de Nova York. Isso representa um aumento de 6% em relação a 2012, diz Bjorn Hanson, diretor do Centro Tisch, causado por novas tarifas adicionais, preços mais altos e um ligeiro aumento na demanda.
Entre as cobranças criadas recentemente estão o pagamento de estacionamento a céu aberto e sem segurança em hotéis. Em Las Vegas e outros destinos, alguns hotéis têm adotado taxas de check-in antecipado para os clientes que chegam antes do horário designado e querem ter acesso ao quarto quando este está disponível. O Caesars Palace cobra US$ 25 ou mais para check-in antecipado e alertam os clientes sobre a tarifa apenas uma vez, quando eles informam o hotel sobre seu horário de chegada pelo website. Representantes do Caesars não quiseram comentar.
O MGM Resorts International informa que seus hotéis de desconto, como o Circus Circus, cobram tarifas de US$ 10 a US$ 30 para check-in antecipado. Os preços sobem de acordo com o horário de chegada e são mais altos nos fins de semana, quando há mais movimento e as diárias são mais caras. "Eles operam com um tipo de margem que os obriga a cobrar", diz a porta-voz do MGM, Mary Hynes.
As companhias aéreas cobraram US$ 6,1 bilhões em taxas de bagagem e mudanças de reserva nos 12 meses até 30 de setembro, período com os dados mais recentes divulgados pelo Departamento de Transportes dos Estados Unidos (DOT, pela sigla em inglês). Trata-se de um aumento de 3,2% em relação a um ano atrás. O montante também é maior que os lucros registrados por toda a indústria aérea dos EUA durante o mesmo período de 12 meses, de acordo com a agência de estatísticas do DOT.
A Spirit, que no ano passado obteve 40% de seu faturamento de cobranças não relacionadas a emissão de passagens, cobra até US$ 100 para passageiros com bagagem de mão. A empresa afirma que seu vasto conjunto de tarifas possibilita que os passageiros paguem apenas pelos serviços que usam. Mas se o passageiro esquecer de imprimir o cartão de embarque em casa, terá de pagar US$ 10 para que um funcionário o faça no aeroporto. A Spirit também cobra entre US$ 9 e US$ 17 pelo uso do seu website.

Fonte: http://forum.contatoradar.com.br/index.php/topic/107992-empresas-aereas-e-hoteis-apelam-para-as-tarifas-ocultas/
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