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segunda-feira, 30 de julho de 2012

Tendências: cobra-se por tudo!?

Caros leitores, muitos viajantes brasileiros e os próprios agentes de viagens estão ficando perplexos com as cobranças de serviços, antes inclusos, por parte das companhias aéreas. Lanches, remarcações abusivas, assentos "conforto", 15 mil pontos por trechos nacionais, entre outras medidas para lá de extorcivas, "alô procons". Em passagens promocionais, é melhor o cliente ter certeza absoluta da viagem, pois as multas começam em R$ 100,00 e são cumulativas e por trecho, além de taxas de reembolso que podem chegar a mais de 50% do que restou. Creio que não haja problema em tantas cobranças, se de fato o serviço fosse de qualidade e as tarifas realmente baixas. A Azul, por exemplo, chama de tarifa promocional o trecho BEL-CNF (Belo Horizonte)-BEL por cerca de R$ 900,00, comprados com 30 dias de antecedência!? As passagens mais baratas para Brasília, a partir de Belém, por exemplo, custam a partir de R$ 252,00 na "promocional", sem taxas de embarque, refeição e taxas de emissão caso compre num agente de viagens; um trecho equivalente internacional, tipo Porto - Barcelona, sai por 35 euros com todas as taxas, menos da metade do preço. Vamos a análise de Luis Vabo sobre o tema:

Já há alguns anos as cias. aéreas, assim como diversos outros setores da economia, descobriram o caminho dos serviços acessórios, que são, na realidade, receitas acessórias. Serviço acessório seria aquele que o passageiro nunca teve e que, a partir de um determinado momento, as cias. aéreas passaram a oferecer como um acessório ao serviço de transporte aéreo.
Já uma receita acessória é a melhor expressão para um serviço que sempre foi oferecido com o custo embutido no preço do bilhete aéreo e que, a partir de um determinado momento, as cias. aéreas passaram a oferecer em troca de um valor adicional ao preço do bilhete aéreo, ou seja, uma receita acessória para um serviço existente.
Para entendermos o porque dessa moda ter pegado tão rápido, basta lembrarmos da crise do transporte aéreo mundial, deflagrada como consequência dos atentados terroristas no início do milênio. As cias. aéreas já não vinham bem…, de uma década de crises de petróleo, guerra do Golfo, alto custo de distribuição, início da concorrência das low cost, entre outros fatores que impactavam seus resultados, ano após ano, fazendo com que muitas sucumbissem e outras procurassem ajuda, no governo, no mercado financeiro ou até na concorrência (não necessariamente nesta ordem). O fato é que o governo americano tinha muitos outros problemas econômicos para cuidar, todos impactados pelos mesmos atentados terroristas que mudaram a face do mundo.
Cenário perfeito para os estrategistas de marketing desenvolverem o conceito dos serviços cessórios, tão manjado na hotelaria ali tão pertinho do mesmo cliente, assim gerando as desejadas receitas acessórias para equilibrar o caixa. “Cia. aérea existe para transportar as pessoas de um lugar para outro, com velocidade e segurança”, decretaram os marketeiros, sob o olhar desatento (pelos motivos elencados) dos órgãos reguladores da economia norteamericana.
“Cia. aérea não é restaurante, não tem obrigação de transportar bagagens e nem de oferecer os melhores lugares no avião a quem reservar primeiro”, respondeu a equipe responsável pelo revenue management. Daí estava aberta a porta para a imaginação, que quando aplicada ao mercado sem regulação, pode transformar boas ideias em risco ao negócio. Acredito que o primeiro passo para organizar a cobrança dos serviços acessórios seria as cias. aéreas admitirem (será?) que são uma forma de obter receitas acessórias e, em seguida, padronizá-los. A padronização ajuda na regulação do mercado, permite comparação de preços e viabiliza a automatização do processo, fundamental para que o conceito dos serviços acessórios seja compreendido e aceito pela sociedade.
De outra forma, tende a permanecer a imagem de um serviço que apesar de ter valor agregado, foi inventado à revelia do consumidor, para arrecadar uns trocados a mais para as cias. aéreas, em detrimento de um relacionamento transparente e ganha-ganha. Cabe aqui a pergunta: Até quando as cias. aéreas estabelecerão novas regras de negócio sem considerar os agentes de viagens que distribuem o seu produto?

Fonte: http://blog.panrotas.com.br/distribuindoviagens/.
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