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segunda-feira, 11 de agosto de 2014

Agenciamento x OTAs: atendimento ainda é um desafio!

O agenciamento é um dos setores do Turismo que mais vem enfrentando desafios nos últimos anos. O mais recente se chama OTAS - On Line Travel Agencies que segundo alguns analistas era a nova tendência na área e prometia quase o fim das agências tradicionais, contudo conforme o mercado foi crescendo um problema esperado tem tomado proporções preocupantes, a questão do atendimento. 
Nas agências virtuais a compra é feita pelo cliente e qualquer erro de digitação, como por exemplo na compra de uma passagem aérea, é de responsabilidade do cliente; as mudanças de datas geram multas onerosas; e nem sempre as regras ficam claras. As OTAS tem se deparado com uma questão crucial para sua expansão, o atendimento. As práticas de mercado, sobretudo na telefonia e mesmo nas companhias aéreas, demostram que somente o atendimento virtual e/ou telefônico são insuficientes para responder satisfatoriamente as demandas do número crescente de viajantes.
Neste quesito, o atendimento próximo ou presencial de agências e operadoras locais tem se tornado um grande diferencial no mercado. Essa tendência foi apontada por uma recente pesquisa da Travel and Tour World, veículo de comunicação americano especializado no setor de viagens. Vejamos abaixo algumas conclusões da pesquisa:

1) O melhor negócio: Os agentes de viagens sabem dizer se o viajante está, de fato, se envolvendo em um bom negócio. Uma vez que 90% das passagens aéreas comercializadas são para voos domésticos e com o objetivo de visitar amigos e parentes, o agente de viagens pode facilmente dizer se as tarifas disponíveis em determinado site podem ser consideradas aceitáveis.
- Isso também ocorre com frequência no Brasil;
2) Melhores lugares para ir: Caso o passageiro esteja planejando percorrer um roteiro específico ou visitar um destino simplesmente para conhecê-lo como turista, a ajuda do agentes de viagens é bem-vinda, uma vez que este profissional está acostumado a efetuar reservas e pode oferecer mais detalhes sobre o passeio, enriquecendo a viagem como um todo. E mesmo que o agente não tenha informações suficientes, ele tem mais facilidade para obter as respostas necessárias.
3) Menos aborrecimentos durante atrasos e/ ou cancelamento de voos: Os agentes de viagens são os profissionais mais indicados para emitir um bilhete em um voo diferente enquanto o passageiro aguarda no aeroporto em caso de imprevistos como atraso ou cancelamento de voo.
4) Mesmo voo, assentos próximos: agentes de viagens tradicionais conseguem os melhores negócios em termo de assentos, sobretudo se for uma viagem em família ou em grupo – trata-se de uma aposta muito mais segura do que a reserva de bilhetes individuais, em diferentes sites e com tarifas diferentes.
5) Ser VIP: Em virtude de seus bons contatos na indústria do turismo, o agente de viagens consegue obter uma reserva VIP para qualquer pub, clube, hotel ou passeio especial, o que se transforma em um grande diferencial se comparado ao oferecido pelas OTAs.
6) Dispensa trabalho de pesquisa: A melhor parte de contar com o auxílio de um agente de viagens tradicional é o alívio de não ter de procurar as melhores ofertas na internet. Os profissionais desenvolvem a pesquisa sob medida para cada cliente e se certificam de que o passeio atenderá à expectativa do viajante.
7) Oferta mais vantajosa: Os agentes de viagens oferecem o melhor preço em comparação às tarifas aplicadas pelas OTAs e em sites de compras coletiva. Sempre que o indivíduo recebe um e-mail com um desconto de 40% na compra de um pacote turístico, provavelmente esta tarifa estava sendo trabalhada pelos agentes na semana anterior. Eles trabalham com os melhores preços devido ao bom relacionamento com fornecedores.
- Isso nem sempre ocorre, uma vez que alguns parceiros, como hotéis e companhias aéreas, tem oferecido tarifas mais competitivas por outros canais que pelo agente de viagens.

Resultado: embora diversas empresas, que atuam nos mais variados nichos de mercado, estejam apostando na disponibilização de produtos e serviços online, esta tendência – disseminada largamente pelas Online Travel Agencies (OTAs) – não conseguiu superar a importância da consultoria oferecida pelo agente de viagens tradicional.

Mais um desafio - Governo Federal quer gerir as próprias viagens

O objetivo declarado do Governo Federal é diminuir os custos das viagens por meio da gestão própria dos recursos destinado ao deslocamento de servidores, contudo a forma como esta sendo proposta além de gerar desemprego, péssimo no quadro atual, fere a própria Lei Federal que regulamenta a atividade de agenciamento, além de tornar o governo um dos principais clientes de companhias aéreas e hotéis, uma grande distorção. A seguir, os argumentos da ABAV:

- Nos Estados Unidos: o governo federal possui tarifa-acordo negociada com as companhias aéreas e com os hotéis. A gestão operacional é de responsabilidade das agências de viagens contratadas e ao governo compete fazer a auditoria e o controle do processo como um todo. 

- Lei Federal: Além de afrontar regras constitucionais e da administração pública que regulam as compras governamentais, o Ministério do Planejamento no Brasil contraria as diretrizes da Lei 12.974, que regulamenta a atividade das agências de viagens e os próprios objetivos do Plano Nacional de Turismo, proposto pelo Ministério do Turismo e aprovado por unanimidade pelo Conselho Nacional de Turismo, que é composto pela participação de cerca de 80 entidades do setor.
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